" 您好，杭州 110。"

" 姐姐我想死！" 伴隨著嚎啕的哭聲，杭州 110 報(bào)警臺(tái)的接警員華藝睿接到這樣一個(gè)電話。

時(shí)間是黃昏，正是容易情緒波動(dòng)的時(shí)分。

" 你發(fā)生了什么事情？" 身為一個(gè) 6 歲孩子的媽媽，華藝睿迅速把聲音從 " 冷靜 " 轉(zhuǎn)到了 " 溫柔 " 頻道。

" 我從醫(yī)院回來，和家里人大吵了一架 …… 我現(xiàn)在手上都是血。"

需要立刻搞清楚情況！華藝睿發(fā)出詢問：" 你割腕了嗎？"

女孩回答：" 是的。"

華藝睿再次確認(rèn)情況：" 你邊上是有刀嗎？"

女孩抽抽搭搭地快速回答：" 有刀片，有水果刀 …… 我沒有用水果刀，我用的是刀片。"

" 你現(xiàn)在情況怎么樣？"

" 我覺得沒問題。"

華藝睿松了一口氣，她其實(shí)剛才已經(jīng)一邊聽電話一邊做了很多事：把警情在電腦上的接處警平臺(tái)里標(biāo)了一個(gè)代表緊急的黃色，這就讓所有相關(guān)警員都能看到；這條警情被逐級向上推送給了 110 指揮中心以及轄區(qū)公安分局、派出所的值班領(lǐng)導(dǎo)，她還示意同事幫忙通知了 120。

在 110 指揮中心，每一位接警員都有豐富的應(yīng)急經(jīng)驗(yàn)，知道怎樣在一瞬間判斷形勢，確定輕重緩急，互相協(xié)作，妥善處理這樣的警情。

而幾乎每個(gè)小時(shí)，都會(huì)發(fā)生至少 1 起比較復(fù)雜的警情；每次值班，每個(gè)接警員都要接聽幾百個(gè)報(bào)警電話。

穩(wěn)住

穩(wěn)住，我們繼續(xù)聊聊。

因?yàn)橐炀茸詺⒄撸钪匾氖嵌ㄎ恍畔ⅰ＿@個(gè)女孩在哪里，她還沒說出來。

" 她能想到在生命的最后一刻給 110 打電話，就是在呼喚關(guān)注，說明內(nèi)心其實(shí)還是想活著。"

對于自殺者的求助警情，110 指揮中心早已有一套快速、成熟、流暢的應(yīng)急機(jī)制。即便是華藝睿自己，也跟數(shù)百位自殺者對話過。

華藝睿開始輕聲細(xì)語跟女孩詢問：" 你多大了呀？"

女孩一邊哭一邊說多大了，她說在家經(jīng)常遭到親戚的批評和指責(zé)，都說她是個(gè)壞孩子。" 不想活了，真的不想活了！"

" 他們?yōu)槭裁匆盐疑聛戆。?

華藝睿馬上就猜到，這背后大概是怎么樣的一個(gè)故事，她也馬上給了一個(gè)反饋：" 不要去想這些不開心的事情。"

" 其實(shí)你也很優(yōu)秀，你可以活得很精彩。" 陌生的接警員姐姐用溫柔的聲音安撫著少女，令她逐漸平靜下來。

" 你要為自己而活，而不是為其他人而活 …… 困難只是一時(shí)的。"

終于，少女講出了自己身處杭州市錢塘區(qū)新和村 13 組。

最重要的地點(diǎn)線索來了！

110 指揮中心立即指令錢塘新區(qū)河莊派出所趕赴現(xiàn)場處警并聯(lián)動(dòng)了 120 救護(hù)車趕去。

獲救

話筒里傳來一個(gè)男聲：" 喂？"

華藝睿的聲音立刻從 " 溫柔 " 變成 " 高速 "：" 河莊派出所嗎？我這邊是 110！她現(xiàn)在人怎么樣了？"

電話那頭：" 人就左手割腕了。"

一聽這個(gè)語氣，應(yīng)該沒有大事。華藝睿馬上告訴民警，120 已經(jīng)通知了，車馬上就來。

打進(jìn)來找 110 的求助電話很多，她沒有時(shí)間再跟女孩兒說點(diǎn)什么，就掛了。

這個(gè)電話保持了 16 分鐘。

具體怎么回事，8 月 17 日晚，錢江晚報(bào)小時(shí)新聞?dòng)浾哒业搅撕忧f派出所那天處警的值班民警陳清元。

很巧，陳清元警官的孩子也跟這個(gè)少女差不多年紀(jì)，雖然事情過去了好幾天，我打電話一說起，他就想起來了。" 那個(gè)女孩啊，左手割腕的，那個(gè)地方可難找！我們到了新和村，找了七八分鐘才找到她住的院子。還好沒多久，救護(hù)車也來了，把她送去醫(yī)院了。"

后來

陳警官是社區(qū)民警，他留了心，跟家屬聊了一聊，了解了情況。原來，女孩的父母已經(jīng)離異，平時(shí)她跟爺爺奶奶在江蘇老家生活，最近因?yàn)槭罴伲瑺敔斈棠處齺砗贾莸墓霉眉倚∽∫欢螘r(shí)間。女孩患有雙相精神障礙，已經(jīng)屢次發(fā)生自殘行為，平時(shí)需要定時(shí)定量服藥。

那天去醫(yī)院配藥之后，爺爺怕她又偷偷把藥扔掉，想要幫她保管藥品，女孩不肯，跟爺爺吵起來了。

爺爺一邊說一邊嘆氣，孩子的奶奶身體也不好，平時(shí)的治療和護(hù)理已經(jīng)花去了家里人的許多精力，對一個(gè)正在青春期的叛逆少女，實(shí)在是管不過來。

陳警官給女孩的家里人開導(dǎo)了一番，也勸他們要重視孩子的身心健康。走出院子以后，他還特地跟這一帶的 " 片兒警 " 打了招呼，拜托他的同事趙云關(guān)注一下這戶家庭。

正因?yàn)檫@樣，記者去采訪的時(shí)候，負(fù)責(zé)新和村的河莊派出所社區(qū)民警趙云馬上就說出來了：" 這女孩目前在杭州第七醫(yī)院住院，等她病情穩(wěn)定出院以后，爺爺奶奶就要帶她回老家了。" 趙警官說，等女孩出院，他也會(huì)上門跟女孩以及家長聊聊，做一些基礎(chǔ)心理疏導(dǎo)工作。

原來這就是 110

我們回顧一下這次處警的全過程吧：

從 110 接警員到派出所值班民警，他們是一個(gè) 24 小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)、永不停歇，以及從不期待感謝和回報(bào)的系統(tǒng)。

給 110 來電的人們，經(jīng)常都是焦慮急切的，甚至可能是語無倫次的。

他們可能已經(jīng)情緒崩潰，也可能身處絕境，一秒都經(jīng)不起耽擱。

他們來自不同的生活階層、具有不同的文化水平、不同的表達(dá)能力，這就需要 110 接警員和處警的民警都成為高效率的人際溝通專家、高水平的語言藝術(shù)家、高度理性的談判專家以及知識(shí)淵博的百科雜家。

他們敏銳，他們在對話中能最快找到一切有助于定位的線索，感知情緒變化，看透人情世故；

他們溫柔，他們會(huì)盡最大的努力去傾聽和安撫一個(gè)陌生人，鼓勵(lì)對方接納自己的失敗和不完美；

他們堅(jiān)定，他們會(huì)盡最大的誠意保持通話，鼓勵(lì)對方活下去，還要能幫則幫，堅(jiān)持回訪，把一切不穩(wěn)定的因素盡量化解。

每次把一個(gè)決心去死的人勸回來，那需要又一位或者好幾位杭州民警、輔警的努力。在簡簡單單的值班記錄上，這或許只有一兩行字，但是，只有他們自己、同行以及幫助過人才知道，這里面是怎樣一份滾燙的熱忱。

（編輯 李蔚蔚）