如今，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已經(jīng)成為了消費(fèi)者日常生活中的一部分。根據(jù) CNNIC 發(fā)布的第 48 次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至 2021 年 6 月，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶規(guī)模已達(dá) 8.12 億，占網(wǎng)民整體的 80.3%。然而在網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷中，除了買到假貨等被騙等情況外，或許就要數(shù)不送貨上門最為糟心了。

不知從何時(shí)開(kāi)始，絕大多數(shù)快遞都不再提供送貨上門服務(wù)了，往往都是將快遞放到快遞柜或是菜鳥驛站等代收點(diǎn)，讓消費(fèi)者自取。而關(guān)于 " 送貨上門 " 的爭(zhēng)議近年來(lái)也一直未曾停止過(guò)，并且物流鏈條上的各方也一直在努力讓消費(fèi)者在家里就能收到快遞。這不，菜鳥 CEO 萬(wàn)霖在日前舉行的年度會(huì)議上就表示，" 以多種方式送貨上門 " 已經(jīng)被列為菜鳥今年最重要的事情之一。

在此之前，菜鳥的配送上門主要服務(wù)于天貓超市的訂單，并且這也是天貓超市得以迅速壯大的關(guān)鍵原因之一。此外，菜鳥驛站自去年 4 月聯(lián)合天貓、淘寶推出 " 免費(fèi)保管，按需上門 " 以來(lái)，該服務(wù)已覆蓋全國(guó) 200 多個(gè)城市，最快可實(shí)現(xiàn)當(dāng)日選、當(dāng)日送。萬(wàn)霖還表示，菜鳥還新增了第 3 種方式力推的送貨上門服務(wù)，將選擇權(quán)前置到了消費(fèi)者 " 下單 " 環(huán)節(jié)。

也就是在淘寶上下單時(shí)，菜鳥將聯(lián)合商家提供送貨上門的選擇，并且用戶無(wú)需額外付費(fèi)。事實(shí)上，菜鳥嘗試普及送貨上門是在去年 4 月 15 日，彼時(shí)菜鳥驛站開(kāi)始在北京、上海、杭州三城試點(diǎn)按需送貨服務(wù)?？蓡?wèn)題是，時(shí)至今日，菜鳥的按需送貨服務(wù)在已覆蓋了全國(guó) 200 多個(gè)城市的情況下，部分消費(fèi)者的體驗(yàn)似乎并沒(méi)有發(fā)生根本的改變。

菜鳥此次選擇聯(lián)合商家提供送貨上門服務(wù)，雖然看起來(lái)很美好，但實(shí)際效果很可能會(huì)大打折扣。要知道，菜鳥驛站與豐巢這樣的快遞臨時(shí)存放點(diǎn)之所以會(huì)誕生，原因就是快遞員逐漸不送貨上門了。而 " 最后一公里 " 一直都是物流行業(yè)的痛點(diǎn)，需要快遞公司通過(guò)堆砌人力來(lái)實(shí)現(xiàn)，并且遇到消費(fèi)者不在家等情況還需二次投遞，這都會(huì)產(chǎn)生巨大的成本。在以往電商行業(yè)高速增長(zhǎng)的情況下，搭上這一順風(fēng)車的快遞行業(yè)自然可以忍受因此所產(chǎn)生的相關(guān)成本。

可現(xiàn)在的情況已經(jīng)變成了網(wǎng)購(gòu)用戶增速已大幅接近于網(wǎng)民增速，也就是說(shuō)網(wǎng)購(gòu)滲透率已接近天花板，因此快遞市場(chǎng)增長(zhǎng)放緩儼然是毫無(wú)懸念的事情。因此類似三通一達(dá)等快遞公司自然就要 " 開(kāi)源節(jié)流 "，其中，開(kāi)源就是做起了諸如代收貨款、簽單返還、簽收確認(rèn)、定時(shí)派送、準(zhǔn)時(shí)保等付費(fèi)增值服務(wù)，而節(jié)流的選項(xiàng)中顯然就會(huì)有壓縮人力成本這一項(xiàng)。而快遞公司要在人力有限的條件下增加投遞量，勢(shì)必就會(huì)得到 " 統(tǒng)一代收 " 這個(gè)答案。

當(dāng)初，快遞柜與菜鳥驛站的誕生是為了避免二次投遞的問(wèn)題。但在配送快遞的過(guò)程中快遞公司很快發(fā)現(xiàn)，由于許多消費(fèi)者在工作日白天是不在家的，消費(fèi)者會(huì)選擇與快遞員溝通后，將快遞放在家附近的小超市、便利店等場(chǎng)所，下班后再順路去取。一來(lái)一回，代收快遞的商機(jī)就出現(xiàn)了，而菜鳥驛站誕生的初衷，同樣也是為了解決最后 1 公里配送，以提高配送效率，并降低整個(gè)物流鏈的成本。

現(xiàn)在的問(wèn)題就是，如今整個(gè)快遞行業(yè)在價(jià)格戰(zhàn)中不斷內(nèi)卷，快遞員面臨的局面是運(yùn)費(fèi)不斷降低的同時(shí)、投遞量卻在上漲，所以為了效率自然就只能選擇將快遞放在在菜鳥驛站或快遞柜了。而菜鳥驛站的盈利，則相當(dāng)于是一個(gè)服務(wù)范圍有限的迷你快遞外包商，它原本被設(shè)計(jì)出來(lái)的工作是收集并整理覆蓋區(qū)域內(nèi)的所有快速，再進(jìn)行代收和代寄服務(wù)。

可問(wèn)題是，快遞不再送貨上門，而是被放到菜鳥驛站的原因，是快遞公司壓縮給人力成本，導(dǎo)致快遞員想要多掙錢就只能出此下策。同時(shí)，菜鳥驛站掙的其實(shí)正是快遞費(fèi)的一部分，如今快遞費(fèi)整體降低的情況下，菜鳥驛站的收入又會(huì)不會(huì)減少呢？

因此現(xiàn)在菜鳥驛站就變得較為尷尬，畢竟請(qǐng)人送貨上門要多出人力成本，但不送貨上門、客戶又可能會(huì)不斷投訴。

并且需要注意的是，在 2018 年 5 月實(shí)施的《快遞暫行條例》第二十五條中是這樣規(guī)定的，" 經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。收件人或者代收人有權(quán)當(dāng)面驗(yàn)收。" 簡(jiǎn)而言之，就是快遞投送到約定收件地址是必須的，但這個(gè)約定地點(diǎn)和指定代收人的說(shuō)法，卻給了快遞企業(yè)與菜鳥驛站不送貨上門的灰色空間。

歸根結(jié)底，快遞不再送上門都是 " 錢 " 在作祟，所以菜鳥聯(lián)合商家提供送貨上門服務(wù)能否成功，或許還是要先解決這個(gè)問(wèn)題。誠(chéng)然，菜鳥方面可以通過(guò)補(bǔ)貼菜鳥驛站站點(diǎn)的方式來(lái)強(qiáng)行實(shí)現(xiàn)送貨上門，但熟悉互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展歷程的朋友想必清楚，補(bǔ)貼是不可持續(xù)的，畢竟企業(yè)也是要掙錢的。因此最理想的解決方案，其實(shí)是京東、順豐乃至抖音音尊達(dá)采取的策略，也就是向迫切需要送貨上門等優(yōu)質(zhì)服務(wù)的消費(fèi)者，收取相對(duì)更高的費(fèi)用。

事實(shí)上，差異化服務(wù)搭配差異化的價(jià)格，這套模式消費(fèi)者的接受程度也更高。例如，京東 Plus 會(huì)員就有每月 6 張免郵券、亞馬遜的 Prime 會(huì)員也是提供免費(fèi)配送，或許快遞企業(yè)與菜鳥也可以嘗試做付費(fèi)會(huì)員服務(wù)，有需要的消費(fèi)者可能更容易接受每月交會(huì)員費(fèi)就能提供送貨上門服務(wù)。

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